Probleme bei Justierung der Brille

[TomFletscher]

Liebe Experten*innen, liebe Kommentatoren*innen,

bei einem bekannten Optiker bin ich nun zum wiederholten Male beim "After-Sales-Service" auf Probleme gestoßen.
Nachdem es in der Filiale zu den erwähnten Unstimmigkeiten kam, habe ich mich entschieden folgende Reklamation an den Kundeservice zu schreiben:

"Sehr geehrtes Kundenservice-Team,

leider musste ich gestern in Ihrer Filiale zum wiederholten Male die enorme Diskrepanz zwischen Ihren vollmundigen Versprechen und der Realität erdulden.

Auf Ihrer Internetseite preisen Sie Ihren Service an:
„Besuchen Sie uns jederzeit
Dank unserer Hygienestandards beraten wir Sie sicher vor Ort. Kommen Sie vorbei und genießen Sie den besten Service. Einfach so – oder mit Termin.“

„Service ca. 15 Minuten
kostenlos
Damit Sie stets optimal sehen können, justieren wir bei Bedarf den Sitz Ihrer Brille und führen kleinere Reparaturen in unserer Werkstatt kostenlos für Sie durch.“

Vor Ort in der [...] Filiale musste ich dann erfahren, dass man den Kunden nicht nur nicht respektiert sondern offensichtlich verachtet. Ich hatte online einen Tag vorher einen Termin für 17:15 gemacht. Das bedeutet für mich Stress und Aufwand, da ich berufstätig bin und von X durch den Feierabendverkehr nach Y fahren muss.

Pünktlich, 5 Minuten vor der Zeit, in der offensichtlich vollkommen ausgelasteten Filiale angekommen, werde ich sehr höflich von der Empfangsdame, auf den (provisorischen) Wartebereich im hinteren Filialbereich, verwiesen. Kurze Zeit später erscheint ein hilfsbereites zwar, aber offensichtlich völlig überfordertes, ängstliches junges Mädchen. Ich erklärte ihr, dass meine Brille von der Nase rutscht, und ich als Muster, mein identisches, sehr gut sitzendes Brillengestell mitgebracht habe. Was sie aber vollständig ignorierte und unmotiviert begann an den Stegen herumzubiegen. Auf meine Frage, ob es nicht Optiker-Fachwerkzeuge dafür gäbe, meinte sie nur, dass es auch so gehe. Okay. Nach mehreren „Fehlversuchen“, des irgendwie hilflos erscheinenden Herumbiegens regte ich an, vielleicht doch mal einen Blick auf das mitgebrachte, gut sitzende Brillengestell zu werfen. Was sie dann auch tat. Sie nahm beide Gestelle mit, und als sie nach kurzer Zeit zurückkam, waren Stege und Bügel zwar sehr verbogen, aber nun drückte die Brille an allen Stellen, und richtig sehen konnte ich nun auch nicht mehr. Dafür waren nun die Gläser von beiden Brillen völlig verschmiert. Netterweise reinigte mir, auf mein Bitten hin, die freundliche Auszubildende eine Brille.
Daraufhin brach ich das Experiment ab, da es offensichtlich ein hoffnungsloser Fall war.
Die Auszubildende konnte nichts für diesen Sachverhalt, da sie ja eine Auszubildende ist. Bei ihr möchte ich mich auch ausdrücklich für mein ungeduldiges Verhalten entschuldigen. Ich hätte erwartet, dass [...] (der Optiker) in der Lage ist, einen Fachmann/Fachfrau damit zu beauftragen, eine über 800 Euro wertige Brille auf den richtigen Sitz hin zu prüfen und ggf. zu korrigieren, und den Kunden nicht völlig respektlos durch eine augenscheinlich, mit der Situation völlig überforderten Auszubildenden abfertigen zu lassen.
Als ich die Empfangsdame auf die sehr unerfreuliche Situation ansprach, hat sie nur schnippisch geantwortet, dass sie ja jemanden zu mir geschickt hätte. Okay! Leider, und dafür möchte ich mich entschuldigen, habe ich mich dann dummerweise aus der Fassung bringen lassen und habe zu lautstark meinen Standpunkt vertreten. Das darf nicht passieren. Auch wenn ich, wegen der völlig nutzlosen Zeitverschwendung und stressigen Fahrt durch den Feierabendverkehr schon sauer war. Das alles hätte ich mir und Ihren Mitarbeitern ersparen können.

Warum bieten Sie Termine an, wenn Sie kein Fachpersonal zur Verfügung haben, welches professionell, Ihren angebotenen Service umsetzen kann? Natürlich müssen Auszubildende lernen, aber unter Anleitung eines Ausbilders oder zumindest mit Unterstützung von Fachpersonal.
In den letzten Jahren hatte ich das Glück von Frau XXXX bedient zu werden. Sie war leider die einzige Mitarbeiter*in dieser Filiale, die sich die Mühe gemacht hat, mit äußerster Sorgfalt und größter Fachkompetenz Materialmängel zu beheben und Probleme zu lösen.

Leider musste ich hören, dass Frau XXXX die Filiale gewechselt hat. Für die Filiale ein herber Qualitätsverlust.

Bereits vor Jahren sagte mir mein Augenarzt, dass in der XXXX Filiale ausschließlich Herr XXXXX die Fachkompetenz besitzt, die man braucht, um Kunden fachmännisch beraten zu können. Aber auch Herr XXXXX hat die Filiale bereits lange vor Frau XXXXX gewechselt.

Sowohl meine Frau als auch meine Tochter brauchen demnächst eine Brille. Ich werde in naher Zukunft wieder einen Satz Kontaktlinsen brauchen. Da XXXX offensichtlich keinen Wert auf Kunden legt, Sie haben ja auch genug, werde ich mich bei Ihren Mitbewerbern umschauen. Die XXXX Filiale werden wir nicht mehr betreten.

Mit freundlichen Grüßen,"

Dazu sei noch zu erwähnen, dass die ganze Aktion im Stehen zwischen Tür und Angel stattfand, da alle Tische mit Sitzgelegenheiten besetzt waren.

Die Sinnlosigkeit solcher Reklamationen ist mir durchaus bewusst. Vor allem, weil es in den letzten 20 Jahren bereits häufiger zu ähnlichen Situationen kam. Meine Frage an die Experten und/oder erfahrenen Brillenträger, was mache ich nun mit der verbogenen Brille? Da es eine Gleitsichtbrille ist, wäre es schön, wenn sie richtig sitzen würde. Zu einem fremden Optiker kann ich ja schlecht gehen. Evtl. wenn ich ihm die anstehenden Brillenkäufe meiner Frau und Tochter anpreise. Selber herumbiegen möchte ich nicht, da ich befürchte, etwas abzubrechen.
Eine weitere Option wäre, die Top-Optikerin, die mich die letzten 3 Jahre hervorragend bedient hat, in ihrer neuen Filiale zu besuchen, und die Stunde Autofahrt in Kauf zu nehmen (2 Stunden hin- und zurück), weil ich weiß, dass sie es kann.

Oder kann jemand von ihnen einen Optiker empfehlen, von dem man ausgehen kann, dass er/sie Interessse an Kundenzufriedenheit und nicht nur am Geldverdienen hat (wobei ich vollstes Verständnis für's Geldverdienen habe!)? Es ist natürlich sehr, sehr personenabhängig.

Vielen Dank im Voraus für die freundlichen Hinweise und Tipps!
TomFletscher

[Maria]

Hallöchen,
ich bin kein Experte, nur Kunde

Daraufhin brach ich das Experiment ab, da es offensichtlich ein hoffnungsloser Fall war.

Da hätte ich schon freundlich gesagt, dass ich Angst habe, sie bricht was ab und dass ich lieber auf einen ausgebildeten Kollegen warte, den sie bitte holen solle.

Die Sinnlosigkeit solcher Reklamationen ist mir durchaus bewusst. Vor allem, weil es in den letzten 20 Jahren bereits häufiger zu ähnlichen Situationen kam.

Stark, häufiger würde ich solche Situationen eher nicht erleben, da wechsele ich lieber den Optiker

Eine weitere Option wäre, die Top-Optikerin, die mich die letzten 3 Jahre hervorragend bedient hat, in ihrer neuen Filiale zu besuchen, und die Stunde Autofahrt in Kauf zu nehmen (2 Stunden hin- und zurück), weil ich weiß, dass sie es kann.

Ich würde bei der in der neuen Filiale anrufen und einen Termin vereinbaren, die kennst du ja schon und das als Ausflug ausbauen. WEnn du bei einem fremden Optikerladen die Brille richten läßt, an der schon viel gebogen wurde, hätte ich Angst, die könnte kaputtgehen. Bei der Kette bekämst du dann vielleicht eher Ersatzteile,...
Es kling so, als hättest du da (zwar nachvollziehbar) im Laden "rumgebrüllt", geschätzten Kollegen würde ich so einem Kunden ehrlich gesagt eher nicht empfehlen
Nicht böse gemeint, den Groll kann ich gut verstehen.
LG
Maria

[optikmichel]

Such dir ein kleines Fachgeschäft ( mit wenig Personal, inhabergeführt, dann ist auch die Wahrscheinlichkeit, an den Azubi zu geraten, geringer ) bei dir in der Nähe, trag freundlich dein Anliegen vor und nimm was für die Kaffekasse mit. Sollte kein Problem werden.